E se pensi di aver bisogno di una mano sulla gestione della tua reputazione online, mandaci un messaggio: il team di XeniaPro è a tua disposizione. Molte volte, una descrizione imprecisa, che da un’immagine inesatta della tua casa, può trasformarsi in un boomerang e generare una recensione negativa. È difficile gestire i commenti negativi mantenendo la calma, ed i tuoi spunti pratici possono aiutarci a farlo. L’esito di un eventuale procediment… Non sarà però necessario perdere troppo tempo, in quanto il suo intento è solo quello di infastidire. Impara a creare una strategia di web marketing turistico dalla A alla Z. Grazie ad un'esperienza di lavoro internazionale che l'ha portata dall'Italia a Parigi, Dublino, Valencia, Svizzera e oggi Germania, Giulia si è specializzata in Digital Marketing e strategie Inbound, dall'ottimizzazione SEO alla creazione e promozione dei contenuti, per assistere le imprese del Travel & Travel Tech nella gestione efficace della loro presenza online. Sebbene sia una recensione negativa, non è la prima né l’ultima recensione che riceverai. Un ottimo articolo e fa comprendere come le recensioni negative se gestite bene possono dare segno di serietà e qualità a un marchio. Presumendo che il problema non sia legato a una tua palese mancanza, in questi casi, è buona prassi fare un passo indietro e lavorare approfonditamente sulle aspettative. da Fabio Barbara | 21 Feb, 2020 | DIGITAL MARKETING. Non farti prendere dall’emozione: rispondere con stile significa dimostrare sempre e comunque di saper rimanere professionale anche nelle situazioni “peggiori”. Come si dice sempre dagli errori dobbiamo crescere. Lavorare a stretto contatto con il tuo team sarà decisivo anche in questa fase. Una risposta onesta, professionale e convincente, migliora la vostra immagine sia nei confronti del cliente che vi ha lasciato la recensione negativa sia verso i potenziali clienti che la leggeranno. L’operazione sarà completata entro l’inizio di settembre. Recensioni online false: ecco come riconoscerle e non cadere nel tranello. Questo servirà non solo a poter recuperare un cliente insoddisfatto, ma contribuirà senz’altro a migliorare la tua reputazione online agli occhi dei potenziali clienti che leggeranno la recensione e che saranno anch’essi rassicurati sul fatto che è stata una tua priorità risolvere tale problema, il quale evidentemente in futuro non sussisterà più. Ora che abbiamo capito quali sono le regole fondamentali da seguire, approfondiremo più nello specifico come rispondere alle recensioni negative a seconda del sito su cui ci si trova, analizzandone le principali caratteristiche. Mantenere la calma é difficile soprattutto se reputiamo la critica ingiusta. Devi però s }); Step #1. Sono delle indicazioni generali valide in ogni tipo di circostanza e costituiscono una buona base di partenza per iniziare ad affrontare la questione in maniera autorevole. I campi obbligatori sono contrassegnati *, Progettato da Elegant Themes | Sviluppato da WordPress. Saper come rispondere a una recensione negativa è fondamentale ma lo è ancora di più imparare a individuare l’eventuale problema, analizzarlo con il massimo dell’oggettività (e a volte anche con una punta di umiltà) e valutare un piano d’azione coerente. Mi confermerai che le tue prenotazioni arrivano da molteplici canali, non soltanto dalla piattaforma in cui è stata pubblicata la recensione. Leggi e comprendi. È sempre un piacere averla come nostro ospite. Nello specifico: Ecco uno degli esempi di risposte a recensioni negative che preferisco: “Ciao XXX, ci dispiace molto che la tua esperienza con noi non sia stata all’altezza delle aspettative. è possibile rispondere solamente ai giudizi che contengono commenti; nel caso in cui si voglia rispondere è necessario farlo nella, dopo aver risposto ad una recensione, prima che la risposta possa essere pubblicata, è necessario che questa venga. Ci piacerebbe sapere di più sull’accaduto e attivarci per rimediare. Esempio risposta in cui si fornisce una soluzione al problema: “Riguardo il suo commento sulla rumorosità dei nostri condizionatori la informiamo che, in seguito al suo riscontro, stiamo provvedendo a sostituire tutti i nostri apparecchi con dei modelli più moderni e certamente più silenziosi. Un buon modo per concludere il messaggio in questo caso potrebbe essere quello di dichiarare che, nonostante le accuse vi sembrano infondate, procederai comunque ad una verifica precauzionale. Con il fenomeno delle recensioni false, tecnicamente definito “astroturfing”, di fatto vengono influenzati, sia positivamente che negativamente, i giri d’affari degli operatori economici presenti sul mercato tramite piattaforme online.Secondo un recente studio condotto dalla Harvard Business School, pare che il fenomeno influenzi il fatturato tra il 5% e il 9%. 2. Come rispondere alle recensioni negative su: piattaforma di recensioni per ristoranti e hotel, particolare attenzione alle parole e ai toni che si utilizzano nel rispondere ai clienti, Esempi di risposta alle recensioni negative, Trasformare le recensioni negative in positive. Mai cedere all’impulso, si rischia di uscirne perdenti e recuperare terreno non è sempre facile. Complimenti Fabio! in caso di mancate prestazioni da parte della struttura, dovute a cancellazioni o overbooking; se vi è un ragionevole sospetto che si tratti di una recensione falsa (al fine di danneggiare un competitor); se rappresenta un tentativo di riscatto da parte dell’utente (occorrono però delle prove scritte). Articolo da incorniciare e da rileggere alla bisogna, soprattutto quando si sta per perdere la pazienza con certi burloni online. Ad esempio potresti: Imparare come rispondere alle recensioni negative è importante tanto quanto saper alimentare un flusso di recensioni il più costante possibile. Articolo pieno di informazioni utili per questo problema. Calma e sangue freddo, credo sia essenziale avere questo approccio in caso di recensioni negative. Anche se potrebbe non venire spontaneo, il modo migliore per iniziare a rispondere a delle recensioni negative è scusarsi per l’inconveniente, soprattutto se ciò che ha generato la recensione corrisponde ad una effettiva mancanza. Come abbiamo già detto, ricevere delle recensioni negative può essere un’occasione per mettere in luce la propria integrità ed il modo con cui ci si cura dei propri clienti in ogni circostanza. Mi sono trovata più volte nella situazione di dover rispondere ad una recensione negativa e occorre davvero mantenere la calma, ringraziare e precisare il proprio punto di vista senza mettere in discussione il punto di vista del cliente, perché se preso in contropiede quest’ultimo potrebbe decidere di continuare pubblicamente la polemica, magari su altri canali del nostro brand. Dopo aver dimostrato di aver compreso qual era il cuore del problema, ciò che il cliente si aspetta affinché possa ritornare da te è che tu gli fornisca una soluzione in merito al problema che ha esposto, in modo da rassicuralo sul fatto che se decidesse di tornare potrebbe godere di un servizio migliorato. Seguendo queste 2 semplici regole. Che si tratti di un cliente (un po’ troppo) esigente o di uno che in realtà non sembra aver capito in cosa consisteva l’esperienza offerta, ormai è fatta: la recensione è online, pronta per essere letta, recepita e utilizzata da migliaia di altri clienti potenziali. Come rispondere alle recensioni online degli Hotel: il metodo ELESA Elesa è un acronimo che riassume le azioni principali da mettere in pratica quando si deve rispondere a una recensione negativa:. Dopo essermi laureato in Scienze della Comunicazione ho subito sentito il forte richiamo del web, così ho deciso di formarmi professionalmente nel campo del Digital Marketing attraverso l'affermata scuola di Digital Coach. spesso le aziende quando rispondono d impulso prendono tanti scivoloni e ci fanno brutta figura questa è una guida utile per essere sempre professionali. informazioni utilissime per gestire un commento negativo sulla propria azienda. Ma come si comportano all’estero di fronte a una recensione negativa? Questo aiuterà subito a smorzare la tensione e a ristabilire un legame con il cliente che si sentirà immediatamente rassicurato. Siamo sinceramente dispiaciuti della sua recente esperienza negativa, noi prendiamo molto seriamente questo genere di cose in quanto rappresentano un’occasione per noi di migliorarci.”. In ogni caso, a prescindere dalla modalità con cui è stato necessario intervenire, la cosa importante è assicurarsi che il problema non si riproponga in seguito continuando a monitorare le recensioni. Diverso è invece il caso in cui sia ricostruita anche se non “integralmente” (magari anche solo tramite un profilo facebook) l’identità di chi abbia pubblicato una recensione falsa o diffamatoria all’esercente. Anche in questo caso, non dimentichiamo poi di porgere le nostre scuse al cliente. Utilissimo! var qvwei5wrjmv17nsibbsu,qvwei5wrjmv17nsibbsu_poll=function(){var r=0;return function(n,l){clearInterval(r),r=setInterval(n,l)}}();!function(e,t,n){if(e.getElementById(n)){qvwei5wrjmv17nsibbsu_poll(function(){if(window['om_loaded']){if(!qvwei5wrjmv17nsibbsu){qvwei5wrjmv17nsibbsu=new OptinMonsterApp();return qvwei5wrjmv17nsibbsu.init({"u":"32179.825929","staging":0,"dev":0,"beta":0});}}},25);return;}var d=false,o=e.createElement(t);o.id=n,o.src="https://a.omappapi.com/app/js/api.min.js",o.async=true,o.onload=o.onreadystatechange=function(){if(!d){if(!this.readyState||this.readyState==="loaded"||this.readyState==="complete"){try{d=om_loaded=true;qvwei5wrjmv17nsibbsu=new OptinMonsterApp();qvwei5wrjmv17nsibbsu.init({"u":"32179.825929","staging":0,"dev":0,"beta":0});o.onload=o.onreadystatechange=null;}catch(t){}}}};(document.getElementsByTagName("head")[0]||document.documentElement).appendChild(o)}(document,"script","omapi-script"); Booking è il più famoso servizio di prenotazione di hotel online, il quale mette comodamente a disposizione dei suoi utenti le recensioni lasciate dai visitatori precedenti. Ho apprezzato gli esempi pratici. Una cosa utile da conoscere riguardo a come rispondere alle recensioni negative su Google, è che Google stesso ci viene in aiuto, il quale consiglia di rispondere cercando di instaurare sempre un rapporto di fiducia con gli utenti. Il nostro personale si impegna al massimo per garantire il miglior servizio possibile a tutti i nostri clienti, purtroppo però quando in certe occasioni la sala si riempie significativamente il servizio risulta più lento, a causa dell’elevato numero di ospiti.”. affrontare la situazione con la giusta positività, Analizzare con attenzione il commento che ti è stato fatto, Fornire una risposta nel minor tempo possibile, Scusarsi con il cliente e ringraziarlo per la recensione, Dimostrare al cliente di aver compreso qual è stato il suo disagio, Chiudere il messaggio con una nota positiva. Sfrutta le recensioni come un sistema di feedback che va utilizzato in maniera strategica. hbspt.forms.create({ Bravo Fabio! Anche se mi azzarderei a dire che questi consiglio valgono sicuramente anche per la gestione del rapporto fisico con i clienti. Ovviamente, la denuncia della falsa recensione deve essere motivata: occorre dimostrare che si tratta di una valutazione ingiustamente negativa. Infine, su TripAdvisor l’eventuale processo di eliminazione delle recensioni negative, a differenza di Google, risulta più semplice e specificato. Lo smartphone si illumina, appare la notifica e d’un tratto il volto si fa cupo. Articolo molto utile, rispondere alle recensioni negative è un compito difficile, che se fatto nel modo sbagliato può avere ripercussioni negative sull’imagine del brand. Valuta la situazione: è davvero un commento così grave da nuocere alla reputazione generale del tuo tour operator? Ricevere una cattiva recensione non significa che dovresti chiudere i battenti, tutt’altro. Intanto, non farti prendere dal panico o dalla fretta di rispondere. Non che tu non abbia ragione, ma “attaccar briga online” può solo nuocerti: piuttosto cerca di spostare la conversazione su canali privati che consenta un confronto diretto e non pubblico (email, telefono, etc. Altrimenti, se il problema è dovuto a delle errate aspettative degli ospiti, nei confronti dell’ambito della tua attività, occorrerà probabilmente mettere mano al tuo piano di comunicazione, a partire dalla descrizione sul sito e dalle pubblicazioni sui canali social. La risposta a queste domande è normalmente: "Sì!". Lasciare una risposta ad ogni singola recensione sembrerebbe tra l’altro un po’ ripetitivo, quindi è una buona idea sviluppare una strategia che funzioni per il tuo stile di management. Infatti, prima di una recensione negativa, gli utenti possono leggere le risposte del ristoratore, per vedere cosa succede dopo aver pubblicato il loro commento. Vi è mai capitato di passare distrattamente su una pagina di un Hotel e scorgere qualche recensione che non ha ottenuto risposta? Ma come gestire una recensione negativa (specialmente se l’utente ha pure ragione)? Dico sul serio! Questo ti aiuterà non soltanto ad aumentare i punteggi generali ma anche a gettare in cattiva luce (e senza alcuno sforzo) le recensioni negative ricevute, palesando ai clienti potenziali che si trattava di un commento non degno di essere preso in considerazione. Seguimi, ti spiegherò perché anche una recensione negativa può essere utile al tuo hotel. Il primo segnale che si può offrire ad un cliente insoddisfatto è sicuramente quello di mostrargli che la sua opinione per te è importante. Successivamente spiega semplicemente i motivi per cui sei in disaccordo, e perché il tuo servizio è valido. In realtà è esattamente il contrario! Se analizzando il commento e verificando la sua corrispondenza con la realtà ti sei accorto, senza alcun dubbio, che si tratta di una critica infondata, anche in questo caso occorre comunque fornire una risposta all’interlocutore. Sebbene sia una recensione negativa, non è la prima né l’ultima recensione che riceverai. Complimenti. In ultimo, ma non per importanza, troviamo due segni che la maggior parte delle volte sono inequivocabili nel segnalare una recensione falsa. Siamo sinceramente dispiaciuti della sua recente esperienza negativa. Non devi necessariamente lavorare con TripAdvisor per farlo: puoi tranquillamente lavorare a una strategia di reputation management ad hoc che punti a sviluppare le recensioni su un canale più “indipendente” dalle OTA, come Facebook, Google Reviews, Yelp. Grazie Fabio, articolo molto utile. Psicologicamente le persone non si rispecchieranno più in Lina ma nell’ormai mitico, sagace, acuto e simpatico Pinco Pallino. Questo sito viene infatti riconosciuto dai potenziali clienti come la principale fonte di informazioni sulle esperienze offerte dai vari punti di ristoro e dagli alberghi. Capita a tutti di ricevere una recensione da un cliente (troppo) esigente nei confronti dell’esperienza acquistata. Le recensioni si possono anche chiedere perché in effetti, quando il srvizio é stato ottimo, é difficile che ci si ricordi di lasciarne una! Iniziamo col dire che di solito le persone lasciano con maggior probabilità una recensione negativa quando qualcosa è andato male piuttosto che una recensione positiva quando tutto è andato per il meglio. Le aziende spesso si meravigliano quando scoprono che le recensioni negative possono avere un effetto positivo, come ad esempio fornire loro l'opportunità di rispondere ad un feedback e dimostrare che tengono ai propri clienti. Analizzare la situazione cercando un riscontro con la realtà è un passaggio fondamentale, in quanto ti permetterà di discernere quali sono le recensioni negative utili e quali le recensioni false ad opera dei cosiddetti “troll” (di cui ci occuperemo più avanti). Un ottimo procedimento in questo caso è quello di rispondergli riprendendo tutti i punti di insoddisfazione che con il suo commento è andato a toccare, senza tralasciare alcun dettaglio. Tocca a tutti prima o poi rispondere a una recensione negativa. Considera anche che non tutte le recensioni vengono per nuocere: avere alcune recensioni negative aiuta a creare una percezione del brand più autentica e crea le condizioni per mostrare – online e quindi a portata di tutti – il tuo modo di gestire determinate situazioni. Non rispondere assolutamente subito dopo aver letto la recensione negativa. Trasferirò personalmente i suoi commenti a Maria e al resto dello staff. Un articolo davvero interessante, sopratutto per gli esempi pratici riportati! come al solito la calma è la tua migliore amica, fai un respiro profondo e poi procedi ad esaminare il commento da un punto di vista oggettivo; un segnale di allarme per capire che si tratta di una critica concreta sta nel verificare quante volte è già stato segnalato il. Speriamo di averti dato le chiavi per rispondere come si deve alle recensioni negative! Articolo molto completo e interessante. Questo gesto renderà il tuo intervento non soltanto un insieme di parole ma si concretizzerà in qualcosa di effettivo. Per questo motivo scaldarsi non è mai di aiuto, se ti senti contrariato per il commento negativo che ti è stato appena fatto, per prima cosa occorre recuperare la calma. #2. Complimenti Fabio, ottimo articolo! Ovviamente nel farò ciò non bisogna comunque venire meno alla cortesia doverosa nei confronti di un qualsiasi cliente. Come ben saprai, esistono tantissimi portali atti alla recensione di ristoranti, pub, bar, gelaterie e tante altre attività commerciali, come ad esempio Tripadvisor, il più famoso nel campo della ristorazione. Grazie Fabio per questo articolo ricco di consigli. ), Non bilanciare i conti pubblicando recensioni positive false. La qualità del servizio richiesto è sempre più alto e continuerà a crescere: il consumatore attuale di viaggi, attività ed esperienze è già piuttosto esigente. Infatti, uno degli errori più gravi che si possono fare in questi casi è quello di cadere nella tentazione di rimuovere il commento pensando di salvare in questo modo la reputazione della propria attività. Invitano a chiedere scusa o richiedono chiarimenti. portalId: "6343705", var tnezxaw2qt1ze4bc4ptq,tnezxaw2qt1ze4bc4ptq_poll=function(){var r=0;return function(n,l){clearInterval(r),r=setInterval(n,l)}}();!function(e,t,n){if(e.getElementById(n)){tnezxaw2qt1ze4bc4ptq_poll(function(){if(window['om_loaded']){if(!tnezxaw2qt1ze4bc4ptq){tnezxaw2qt1ze4bc4ptq=new OptinMonsterApp();return tnezxaw2qt1ze4bc4ptq.init({"u":"32179.825925","staging":0,"dev":0,"beta":0});}}},25);return;}var d=false,o=e.createElement(t);o.id=n,o.src="https://a.omappapi.com/app/js/api.min.js",o.async=true,o.onload=o.onreadystatechange=function(){if(!d){if(!this.readyState||this.readyState==="loaded"||this.readyState==="complete"){try{d=om_loaded=true;tnezxaw2qt1ze4bc4ptq=new OptinMonsterApp();tnezxaw2qt1ze4bc4ptq.init({"u":"32179.825925","staging":0,"dev":0,"beta":0});o.onload=o.onreadystatechange=null;}catch(t){}}}};(document.getElementsByTagName("head")[0]||document.documentElement).appendChild(o)}(document,"script","omapi-script"); TripAdvisor è la più nota piattaforma di recensioni per ristoranti e hotel. Ego da parte. Niente paura! Infine, per essere più autorevoli, è sempre bene firmare la propria risposta utilizzando il proprio nome o il nome della propria attività. Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. Come rispondere ad una recensione negativa in un studio veterinario Ecco un altro esempio di risposta a una recensione negativa; proviene da una clinica veterinaria, un’azienda in un settore in cui le emozioni possono essere elevate, specialmente quando vi … Esempio risposta recensione negativa falsa. Conta fino a 100. Ciò che fa la differenza in questi casi sta nel modo in cui si riesce a rispondere alle recensioni negative. Ricevere recensioni negative è normale, sarebbe sospetto il contrario . La miglior arma per combattere una recensione negativa è attivarsi per ottenere un maggior numero di recensioni (positive, possibilmente). Potrebbero interessarti anche i seguenti articoli: Grazie per la condivisione di questo articolo! Dal boom delle esperienze al bleisure: quali trend del travel si avvereranno davvero nel 2019? A parte essere eticamente scorretto, con. incongruenze tra valutazione e recensione scritta; pratiche commerciali scorrette (per esempio valutazione negativa seguita dalla citazione di un’azienda concorrente) In realtà, ci sono due elementi che pochi prendono in considerazione, ossia che: Ricevere una cattiva recensione non significa che dovresti chiudere i battenti, tutt’altro. Agire in questo modo ti permetterà di distruggere la credibilità delle recensioni negative senza attirare antipatie. Già nel 2012 TripAdvisor studiò la reazione degli utenti alle risposte dei gestori di strutture ricettive, determinando i seguenti risultati, da cui possiamo trarre le prime linee guida sul modo più corretto di gestire una recensione negativa: Nel primo punto, una risposta appropriata è una risposta che va nel merito dell'accaduto, rassicurando gli ospiti sul fatto che chi gestisce la struttura sta facendo tutto il po… Leggi questo articolo per capire come rispondere alle recensioni negative online in maniera efficace. offrono sconti o cercano in qualsiasi modo di convincere i clienti a prenotare presso la loro attività; contengono informazioni personali, sia che siano proprie oppure dell’utente; attaccano la veridicità della recensione; criticano la scelta del cliente di scrivere in maniera anonima. Su TripAdvisor si può infatti richiedere l’eliminazione di un commento se questo ricade in una delle seguenti 3 casistiche: Se vuoi approfondire più nel dettaglio quali sono i meccanismi e le funzionalità di questa piattaforma leggi TripAdvisor marketing “l’evoluzione del modo di viaggiare”. Ho 24 anni e sono un Digital Marketer. Quello che diventa importante invece, come scritto nell’articolo, è saperle gestire bene e magari coglierle come un’opportunità per migliorare il proprio servizio/prodotto dimostrando una grande professionalità e fidelizzando anche gli utenti più scettici . Bravo Fabio, hai scritto cose giustissime, io non cancello mai i commenti negativi dei miei clienti, al contrario, proprio come hai detto tu gli do tutta la mia attenzione e rispondo sempre in maniera cortese, scusandomi a prescindere dalla ragione e cercando sempre di trovare una soluzione se c’è un problema. La miglior arma per combattere una recensione negativa è attivarsi per ottenere un maggior numero di recensioni (positive, possibilmente). Come rispondere alle recensioni negative? Esempi pratici che aiutano capire la realtà delle imprese che a volte dipendono completamente da questo. Non rispondere con un monologo di scuse o di giustificazioni: assumersi la responsabilità è tutt’altra cosa, Non negare direttamente la situazione. Anche gli operatori turistici più solidi del settore hanno vissuto quel momento in cui hanno ricevuto la prima recensione negativa. Per cui a prescindere dal fatto che le recensioni siano positive oppure siano negative, è sempre bene trovare il tempo e il modo di rispondere a tutti i clienti che hanno fruito del tuo servizio. Con empatia, naturalezza e sincerità,la tua risposta può far sì che la recensione negativa diventi …
Impossibile Creare Un Account Google Voice, Parrocchia San Giacomo Meda, Fabio E Ludovica Esterne, 8 Giugno Segno, Pronuncia Consonanti Francese,